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创维集团

创维集团
作者:admin 发布时间:2013-04-23 来源:

公司介绍:

  近年来,创维集团成为彩电行业最大的亮点,其销售业绩、市场情况、增长速度无一不为业内翘楚。通过深入调查发现,其成绩的取得离不开“高端产品”与“真情服务”的市场策略。在技术领先市场的同时,创维抽身出来专注服务,以“价格战是短暂的、临时的,服务是永远的”为出发点,提出“顾客,您是总裁”的创新服务理念,明确提出“承诺我们做到的,做到我们的承诺“。创维正一步步地朝着成为“全球数码显示产业的NO.1”的目标坚实地迈进,争创中国籍的世界名牌。

  存在问题:

  创维集团2003年度发生的上门服务工作台数共计1558412台。对每个上门服务,办事处进行逐一电话回访,同时总部对其进行一定比例的抽访(大约10%)。全国有将近200个服务网点,几十个营销网点。创维集团自主开发了企业内部的CRM系统,形成了一套完整的售后服务流程。

  但呼叫服务中心采用的接入号码较多,从用户的角度而言,用户需要记忆不同的服务号码,给用户带来麻烦。

  •  有成熟的营销体系,但服务大多掌握在服务商手中

  •  服务号码众多,客户拨打不便,不利于宣传,也难于管理

      解决方案:

  l       通过95105呼叫中心平台启用95105555,实现了创维的全国统一号码的服务接入问题;

  l         极大地适合制造业服务体系的现状和管理要求,我方通过平台直接协助创维建成了分布5个城市的服务中心,创维内部CRM系统与我方平台功能结合,形成了基本呼叫中心功能,大大降低投资,快速投入使用;

  l         按当前管理模式设定路由规则,既适应了各个历史时期服务体系管理模式的要求,又能保证对客户7×24小时的服务,既控制了成本,又体现了管理的人性化和科学化;

  l       IT投入低,建设周期快,短短半月时间就使创维初步建立起服务系统,将来伴随服务量的提升和投入加大,可平滑过渡、灵活调整。

  l         在运营过程中,创维经历了从6个服务点→5个→2个→1点的变化,特别是当创维申请下手机牌照后,服务要面向彩电和手机两类客户群,但客户服务始终没有受到影响,并且服务界面(95105555通道),95105555也就顺理成章地成为创维对外服务的统一门户,彩电、手机客户共享同一服务通道……


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