海康保险

海康保险
作者:admin 发布时间:2013-05-09 来源:www.sinotele.com.cn

海康人寿保险有限公司由荷兰全球人寿保险集团与中国海洋石油总公司于2002年5月各出资50%组建,2003年5月正式获得营业执照,在中国开展寿险业务。海康保险总部位于上海,目前注册资本为12亿元人民币,迄今已在北京、江苏、山东、浙江、广东和天津建立了省级分公司。

  海康保险计划在未来的几年内,继续以适度进取的业务拓展策略,在全国范围内陆续设立分公司,将专业、优质、全面的保险服务带给全国的民众。

现状与需求

第一批进驻中国的外资保险企业,海康人寿目前已在全国4个城市展开业务;

保险公司业务的开办是逐步实施的,海康希望伴随业务的延展,需要一个能与海康品牌共同成长的服务品牌——终生不变的客户服务统一号码的需求非常明确,任凭产品线如何延长、分公司数量如何增加,客服体系模式如何改变,海康要求对客户的服务界面不能变;

自行申请95短号的方案面临着很多困难,企业决定放弃该方案,但希望申请一个号码能够在全国范围内开通并落地;

提供多渠道的拨打方式,特别是支持手机拨打;

海康不可能在全国建多点的呼叫中心,但又希望拥有相关功能,例如IVR等,如何在投资与效果方面取得最优方案,是海康极为关注的。

应用模式

  先期解决4个分公司原先并用4个号码的问题,实现全国客户能够统一拨打一个号码接受服务,95105768将成为海康品牌的又一代名词。

海康客服体系的规划有三个步骤:其一,在既有业务模式下快速启用全国统一特服号;其二,考虑客服体系的建置形式(集中/分布);其三,考虑总部建设呼叫中心。由此,通过95105768最快速实现第一点,并对于第二、第三点的过程中支持平滑过渡,不会影响客户的使用界面。

  随着业务范围的战略性扩张,能够灵活地添加/更改客户中心的落地节点和服务网点。

分布式的建置能够在一定程度上解决客户拨打瓶颈问题,即当一个分公司忙时允许溢出到总部接听,都忙时将启动语音信箱,通过记录主叫信息来进行回访,从而最大限度降低呼损。

全网清单和统计报表能够帮助管理者及时掌握全网话务的分配情况,从而对排班、座席规划、日后服务体系的建置形式等提供数据的支持。