玛氏公司

玛氏公司
作者:admin 发布时间:2013-05-09 来源:www.sinotele.com.cn

公司介绍:

  也许有人是第一次听说“玛氏”这个名字,但如果提起“德芙”、“士力架”一定丝毫都不陌生,它们正是玛氏家族的成员。玛氏(Mars)成立于1911年,是全球最大的糖果生产厂商,目前主要的生产线包括宠物粮食和糖果类。糖果类包括巧克力、彩虹糖系列、士力架系列等,宠物粮食主要包括猫粮、狗粮等。08年,玛氏收购同样知名的箭牌口香糖,使得国内销售总额一路飙升,预计超过80亿。面对如此庞大的市场,对于飞速发展中的玛氏来说,实现科学的数据管理刻不容缓。

问题分析:

  玛氏作为一个生产型企业,她并不直接与消费者接触,而是经由其遍布全国的销售通路即各代理商、经销商来把产品铺到各大超市商店,最终送达消费者手中。由于业务的全国性,各地销售代理商不计其数,他们需要经常与总部直接联系,包括资料传输、电话沟通、新业务推广、客户反馈等,业务多而杂。作为来自美国的国际知名食品企业,当然也秉承了欧美先进的服务理念,玛氏早在进入中国之初就开通了800客户服务专线。显然,发展到今天,热线这种只能快速响应客户服务请求的通道方式已经不足以让总部的管理者时刻洞悉玛氏食品在中国市场的扩张,当然制订新的战略战术也需要科学的数据。所以为了更好地了解市场、畅通代理商/经销商的反馈、提升服务,玛氏中国决定就销售渠道而言构建呼叫中心,通过全国统一的服务通道对来自渠道的信息进行及时的记录、汇总和统计,进而对市场策略的制订起到科学的决策支持。

解决方案:

  玛氏最终选择了华铁广通的虚拟呼叫中心电信运营平台,以4007001166作为销售服务统一接入号,同时配置CRM、来电弹屏等增值功能,为销售降低沟通成本,提高沟通质量。

  玛氏对于呼叫中心功能主要应用如下:

   第一,特服号,统一拨打体验更佳。开通4007001166之后,号码全国统一拨打,无需加拨区号,沟通无需支付长途费,只需支付本地话费即可,对代理商的关怀无微不至。

   第二,坐席弹屏,提高服务效率。销售遍布全国,压力较大,为了提高服务效率,进一步有效处理他们的需求,玛氏中国选择开通了400Agent坐席端,接到来电时,自动弹出信息框,弹出沟通记录,方便全国各地的坐席人员及时与代理商沟通,记录信息,更好为代理商和销售提供本地化的服务。同时通过有效地汇总来自各地的销售资讯,形成玛氏重要的市场资料数据库。

   第三,各项业务分类,管理清清楚楚。销售管理作为公司管理的重要环节,不可忽视,直接与总部沟通时所需办理的各种业务,分别由不同人员负责,管理繁杂。为简化流程,只需做个简单路由导向,直接转接找到负责人即可,职责清楚,避免了互相推脱记录不清等可能性的存在。

   第四,电子传真,发送文件费用不再高额:为了方便销售以及经销商们及时与总部联系,发送资料降低成本,玛氏还开通了电子传真功能,无需担心总部占线或传真资费高额,进一步降低成本。

  作为北京第29届奥运合作伙伴,为了更高效地服务北京奥运会,玛氏在注重终端消费者服务的同时不忘提升销售管理水平,开通特服号,组建虚拟呼叫中心,可谓既注重社会效益又注重市场经济的一种极其聪明的做法。准备一切,备战奥运,相信有了这一系列的精心布局,有了华铁广通呼叫中心电信运营平台的全力支撑,玛氏一定能打赢奥运会这场商战!