伊莱克斯

伊莱克斯
作者:admin 发布时间:2013-05-09 来源:www.sinotele.com.cn

背景介绍:

  伊莱克斯是全球最大的白色家电生产商之一,也是世界最大的工业公司之一,自1987年进入中国,十余年间,伊莱克斯先后在中国建立了多个销售分公司和遍布全国的400多个售后服务网络,已经精心打造成了世界级家电的行家。与众多知名品牌一样,源于欧洲“伊莱克斯”同样获得了先进的服务意识和服务理念,伊莱克斯在经营中最注重也是最满意的财富就是客户,如何吸引新客户并保持客户良好的忠诚度,成为伊莱克斯经营中最重要的环节。在家电市场同质化和价格战愈演愈烈的情况下,对原有系统进行改造势在必行。

  伊莱克斯在中国有6个800电话中心,其中北京、上海已有呼叫中心的建置,长沙、成都、沈阳、广州是热线方式,分别负责全国不同分区的客户服务电话接入。“对伊莱克斯现有呼叫中心做出有益补充和功能扩张,提高呼叫中心的使用性能,使伊莱克斯客户服务部更好地为客户服务,提高伊莱克斯的形象,促进业务增长。”使“中国铁通95105呼叫中心电信运营平台”成为伊莱克斯最理想的选择。

  应用与客户价值:

  ①实现了真正的全国统一的特服号码,全国统一拨打——把原来6个不同的800统一成95105801,全国用户拨打95105801,就可以被就近转接到相应的6个服务中心受理,体现服务的便捷性、及时性和与原有系统的平滑过渡;

  ② 95105801的建成,帮助伊莱克斯最低成本地实现了系统的扩容,弥补原800手机无法拨打的缺陷;

  ③ 在不改变原有服务体系的情况下,极大降低了原800方式的通信服务成本;

  ④ 能够令伊莱克斯灵活地按节假日、上下班时间、淡旺季等调配自己的服务资源,也就是说,当节假日、淡季或下班时,伊莱克斯将关闭其他大区,而由上海大区进行值守,充分体现了管理的人性化;

  ⑤ 系统提供的网际漫游功能能够让全网的服务资源得以共享,在第一时间响应客户的需求。伊莱克斯则选择其他区域来电遇忙/无应答转到上海总部受理。(平台提供遇忙转移的智能路由策略:例如当北京的客户拨打95105801遇忙时,系统将根据预先的设置将来话转至第2路由点B市,如再忙,则转至C市,……依次,有5个路由点可供选择,保证客户来话百分百被响应)。满足高峰的通路拥堵与日常资源不至闲置之间的矛盾,并尽量合理地分配并最大限度的利用和调配服务资源;

  ⑥ 每个大区拥有不同的语音信箱,引导客户从要求主动通知变为主动查询(更符合服务的要求);

  ⑦ 智能路由的多策略能够实现服务人员的非现场/移动办公;

  ⑧ 完善的管理工具、实时可供查看的话务报表能够令管理者洞察业务的发生。