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售后服务的价值
作者:华铁广通 发布时间:2015-10-20 来源:广通云呼叫中心

  请大家先思考并回答3个问题:

  • 你们公司的售后服务收费吗?

  • 你们公司的售后服务部门在公司的地位如何?

  • 你们公司的售后服务人员是公司中的精英吗?

  

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  很多公司的答案可能都是负面的,售后服务不收费,售后服务部比不过销售部,我们公司的精英都在销售。

  看到太多的公司嘴巴上说重视服务,还弄了“客户是上帝”的口号贴在了墙上。而事实上,公司花在服务(售后服务)的资源很少。我见过最悲剧的售后服务部,几乎是把公司各部门没人要的人放在了这个部门,总结起来就是:老弱病残孕。

  可事实上,最直接面对客户的两个核心部门就是销售部和售后服务部。如果说销售部和售后部在公司的地位是“天壤之别”有些过,但在人员配置、培训投入、工资待遇等方面实实在在的差距可是不小的。如何有此差距,售后人员说“售后就是弥补产品的不足”,这理念无所谓对错,不过如此定位自然会引出这诸多的差距。

  那么,售后服务的价值到底是什么?我觉得至少有如下三各方面的体现:

  

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  1、售后服务是产品创新的路径之一。

  产品/服务创新一定可以源自客户对产品/服务的抱怨,售后服务大量收集客户反馈的信息,如果公司建立有效的流程和反馈机制,不但可以实现售后服务对产品创新的支撑,也可以避免盲目的产品/服务创新。

  2、售后服务是实现二次销售的最有效路径。

  售后服务甚至比销售更深入的了解客户,在客户使用产品过程中存在的具体问题,可能的风险,以及由此引出客户更深层次的需求,如果可以把握的好,让售后实现二次销售并非难事。

  很多公司也提出这样的理念,不过具体要实施落地,尚需解决三个核心问题。一是售后人员重技术轻人际的个性特点;二是销售与售后分工协作的机制问题;三是利益分配问题。

  3、售后服务是企业的利润来源。

  多年以来家电、手机、甚至工业制造品的保修期的售后服务是免费的,或者收取很少的人工和配件费用。有人会说,客户不具备给售后服务付费的习惯。可习惯是可以培养的,重要的是你的售后服务是否具备价值。人们会为有价值的东西付费。我们熟悉的4S店销售汽车利润少的可怜,而售后服务的保养维修确实主要的利润来源。

  在我服务的客户中,ABB是很值得称赞的公司。ABB售后工程师去现场服务是收费的,并且价格不菲。并且他们正在做整个公司产品、其他公司产品、以及客户生产线(工艺)的全面整合。意在给客户提供整体解决方案,目标是让客户的生产线100%开工率。

  如果卖产品是你获得收入的唯一途径,你的竞争对手就会和你拼价格;如果你可以给客户更多有价值的内容,那就是你另一条收入的途径。

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