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举重若轻,探索服务边界之解决方案之门
作者:华铁广通 发布时间:2017-04-26 来源:广通云呼叫中心

  人间四月芳菲尽,山寺桃花始盛开。最美人间四月天即将离别,时光不可逆,光阴不可叙。在上期中更多的从全媒体、全渠道、全流程的层面阐释“思想意图”,而本期将从探索未来服务体系的角度进行陈述。

  或许,企业成长总是脆弱的;或许,奔跑已经成为我们这代人、这代企业发展的宿命;然而,奔跑的方向、奔跑的加速度将成为企业成功与否的必要条件。林中多歧路,殊途同归!企业若想自我完善、自我进化、自我超越,那么决定性因素包括内因与外因、经济基础与上层建筑、思维方式与意识形态的迭代……而对于企业来讲,服务及相应职能已变得极为重要,因为服务是产品创新的路径之一,服务是实现二次销售的最有效路径,同时服务也是企业的重要利润来源。

  达·芬奇在论述画家的使命时曾经说过:“一个优秀的画家应当描画两件主要的东西,即人和他的思想意图。第一件事做到很容易,第二件事就很难。”下面,笔者试图希望通过一种深入浅出的方式,描绘一下“新”服务场景。

服务,解决方案之门

  理论是我们在实践中获得的认识及经验概括和总结,并形成该领域的知识休系,是一套可证伪方法论;而实践是对该理论的有效支撑,更加接地气,且显性的呈现。那么,抽丝剥茧,我们是如何支撑上述的方法论的呢?

  1、why?为什么建设大服务体系?

  大服务体系节点管控

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  作用:①商品&工程师,实现“准”同达;②节点管控,轻松建立服务标准;③过程透明,实现24/48h完单管控;④预警升级,将异常消化在过程中。

  2、what?什么是大服务体系?

  大服务体系,是在原有的服务体系之上,向下扩展到逐层节点直至终端,对链条上的节点信息进行管理和控制,实现服务链条的完整链接;横向扩展营销资源,将营销资源整合到服务体系当中,既包括营销资源中的终端节点参与客户服务,也包括营销资源中的物资输出到服务体系的终端。横纵联合,以信息为驱动力实现企业资源的整合。

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  市场商机其实对每家企业都是公平的——打开一扇窗的时候,关上一扇门;或打开一扇门的时候,关上一扇窗。此刻我们站在服务体系转型的起点上,这一刻,也是我们抓住时机,完成一次蜕变的机会。移动互联时代,技术的进步、理念的培育以及用户使用习惯的变革,使得让企业得以站在新的高度来规划服务体系。

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