服务中心，作为连接用户与企业之间的纽带，不在仅是单一的电话受理，而是更多的融入了微博、微信、在线客服、web等多种沟通工具，从而有效丰富了用户与企业间的服务手段。然而，在面对着多媒体时代，客户的接触重心早已从语音转向互联网渠道，客户的需求来自web、微信、APP等，用户体验将服务从分散的点带向一个平面。
移动化、多入口化
互联网plus时代的来临，智能手机的普及，流量资费的下降，已经使得越来越多的用户遇问题不在仅局限于传统语音沟通，而是变得沟通越来越多样化。微信、微博等社交服务工具深入普及，使用频率高、粘结时效强，已经成为大众人群身体不可分割的一部分。对于一个客服中心来说，要符合趋势发展的潮流，降低客户流失率，就要尽可能地实现服务多媒体化，真正做到只要用户拿起手机/pad/PC，无论在什么时间、地点、方式、终端均会联系到您。
碎片化、场景化
微博、微信社交媒体覆盖，智能手机的普及，80/90后作为主导人群，其享有的时间呈碎片化趋势，如果您是客户你会下班搭地铁回家，或者办事儿在出租汽车途中，开着开着会议实然想起什么事儿又不方便使用语音方式获得帮助，您会用微博/微信社交工具作为第一联络通道，而且所利用的时间成碎片化趋势。
可视化、互动化
传统的服务方式，一通电话的结束基本上宣告本次服务的90%的完成，剩下的10%基本上就是用户“漫无边际”等待结果的告知，对于用户来说，体验非常的不好。然而，新媒体时代的来临，将用户与服务渠道建立良好的互动性，客户在购物下单的一刹那或服务请求的一瞬间，之后全流程完全是透明的、可视化的，客户可以在任何一流程节点上进行互动。以万家乐为例，客户通过微信/APP派单后，厂家接收信息，且沿服务链条逐层派单，到具体的服务人员手中；客户对于服务进度一目了然，客户想要了解的内容全部呈现在客户端上，实现了真正的可视化；同时，客户可以对于服务品质客观的评分，增加企业与客户之间的互动性，有效提高服务质量和服务水平。
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