销售部和售后服务部是最直接面对客户的两个核心部门！然而，销售体系内信息纵向传递，自闭环；服务体系内信息纵向传递，自闭环；两个体系间存在着信息割裂，如果打通任督二脉，实现信息交互融合、共享，这是个问题……
一条信息，很多场景都是一对多的关系，因此销售/服务信息的核心着力点应该是系统对于信息的处理能力，并形成全面的、准确的快速流转的信息，使得不同体系、不同角色都能够便捷的触及到，并及时处理完成。信息的处理包括信息的收集、整理、分发、处理……最终实现完结。在原有的系统方式支撑下，满足上述要求，有难度。
故，大服务体系的需求应运而出。Q：什么是大服务体系？A：就是在原有的服务体系之上，通过信息化系统的应用，实现信息逐层向下扩展到节点直至终端，并对链条上的节点信息进行管理和控制，从而实现服务链条的完整性；同时，通过系统横向扩展营销资源，将营销资源整合到服务体系当中，包括营销资源中的终端节点参与客户服务，及营销资源中的物资输出到服务体系的终端。将多入口、多体系、多角色、多系统打通信息流，横纵联合，信息相互交替，形成网格节点化，实现信息数据“分子式结构”，整合资源形成最大效能。
面临挑战
业务层面的挑战：传统业务系统作为企业核心业务技术架构需要向上支持各种入口的信息记录汇总，向下需延展至末梢终端，实现数据派发/回流；因此业务系统作为信息技术平台的中转站，需要实现丰富的应用、灵活的接口，且具备很强跨界能力的技术支撑。
接入层面的挑战：传统400电话不在作为唯一的服务入口，而是演变成线上/线下多种的呼入集合，与此同时语音、文本、图片、视频等沟通、传递方式呈现多样化，因此，对于传统单一语音方式的管理，需要制定新的管理规则及服务标准。
数据层面的挑战：语音数据、会话数据、业务数据，在新的场景下更加分散、割裂且呈现出碎片化；因此，需要通过技术手段的演变迭代——打断、重组、再打断、再重组，实现“基因突变”；技术升级、数据的重组势必要求整个服务体系信息变革升级.....
“基因”重组
To be or not to be, that's a question! 如果您作为服务体系的负责人，可不可以通过技术信息平台来小到优化&大到重构这个服务体系呢？对于一个服务体系来讲，需要紧密围绕着入口、服务、数据三个维度，然而这三个维度又是由多个子系统、模块相互串联/并联（如上图）组成。如果我们可以将复杂的数据逻辑、交互关系通过系统进行梳理，形成有规则的排序，并加以有效的管理，那么，我相信，您将豁然开朗！
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