人间四月芳菲尽，山寺桃花始盛开。时光不可逆，光阴不可叙。在上期中更多的从全媒体、全渠道、全流程的层面阐释“思想意图”，而本期将从探索未来服务体系的角度进行陈述。
或许，企业成长总是脆弱的；或许，奔跑已经成为我们这代人、这代企业发展的宿命；然而，奔跑的方向、奔跑的加速度将成为企业成功与否的必要条件。林中多歧路，殊途同归！企业若想自我完善、自我进化、自我超越，那么决定性因素包括内因与外因、经济基础与上层建筑、思维方式与意识形态的迭代……而对于企业来讲，服务及相应职能已变得极为重要，因为服务是产品创新的路径之一，服务是实现二次销售的最有效路径，同时服务也是企业的重要利润来源。
达·芬奇在论述画家的使命时曾经说过：“一个优秀的画家应当描画两件主要的东西，即人和他的思想意图。第一件事做到很容易，第二件事就很难。”下面，笔者试图希望通过一种深入浅出的方式，描绘一下“新”服务场景。
服务，与新时代共舞。
“人口红利消失”等类似描述近年来经常见诸各大媒体报道，相信我们不陌生。按2016年国家统计局发布数据，中国大陆人口自然增长率不足0.6%。人口结构的变化直接导致企业从产品经营到客户经营的转变，从卖产品转向为卖服务；与此同时，增量市场显露疲态，新增客户疲软萎缩，故不得已使得我们要在存量市场客户中展开激烈竞争、寻找发展“新”空间。
营销，是企业一把尖刀，是关乎企业生存发展的必要工具；而在以小米为代表所提倡的“站在风口，‘猪’也能飞上天”互联网思维营销模式其业绩增长已放慢步伐，呈现出疲软趋势，同时传统的线下销售模式所带来的业绩也呈现出快速下滑的态势，中国经济到底怎么了？或许，在这里讨论是一个没有结果的结果。
物理界遵循能量守恒定律，同样在商业领域也适用！当营销增长步伐“动能”放缓时，其释放出的“能量”将转换成新“势能”并附着在另一个载体上，从而确保总量不变。那么，另一个载体是什么？没错，是服务！服务，作为一颗冉冉升起的新星，已走进历史的舞台，“他”将驾着七彩祥云，掀起一场指数级的变革。
服务的载体是服务体系。而服务体系，作为企业产品落地的重要支撑、服务用户的接口和渠道、用户对品牌感受的直接通道，在互联网plus之际，应该如何面对新的挑战与机遇？服务体系的内涵如何重新界定？服务体系的流程如何满足面对用户的闭环信息传递和服务行为管控？如何从过去的“面向产品服务”转向“面向用户、甚至是细分客户群体服务”？
成也萧何，败也萧何！服务系统的转型成败，已成为企业创新改革不可分割的一部分，是拥抱互联网不可或缺的组成部分。服务体系的覆盖度、响应速度、过程控制和可视化、用户互动、用户使用分析等，都成为企业战略中至关重要的部分，而服务体系的先行和准备也变得具有战略意义。
移动互联时代，传统服务的内涵和传统服务体系的架构与管理可能会马上发生巨大的变化。传统服务框架下，客户服务受理、服务实施及客户满意等构成服务体系的内涵和职责。因此服务工作是产品售卖后的工作延展和收尾，是营销的附属成本。但，于无声处听惊雷，伴随互联网思维的影响，服务体系正在变革。有的企业增加配件、附件等的销售，有的企业增加后续增值或升级产品的营销，有的企业已升级为服务营销的渠道，甚至演变成独立的第三方服务营销平台。
在大服务时代，服务即营销，服务中营销、营销中服务将变得边界模糊、内涵清晰。而传统服务体系向“大服务”的转变和变革，将会是愈发变得紧迫。“大服务”时代确已到来！
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