人间四月芳菲尽，山寺桃花始盛开。时光不可逆，光阴不可叙。在上期中更多的从全媒体、全渠道、全流程的层面阐释“思想意图”，而本期将从探索未来服务体系的角度进行陈述。
或许，企业成长总是脆弱的；或许，奔跑已经成为我们这代人、这代企业发展的宿命；然而，奔跑的方向、奔跑的加速度将成为企业成功与否的必要条件。林中多歧路，殊途同归！企业若想自我完善、自我进化、自我超越，那么决定性因素包括内因与外因、经济基础与上层建筑、思维方式与意识形态的迭代……而对于企业来讲，服务及相应职能已变得极为重要，因为服务是产品创新的路径之一，服务是实现二次销售的最有效路径，同时服务也是企业的重要利润来源。
达·芬奇在论述画家的使命时曾经说过：“一个优秀的画家应当描画两件主要的东西，即人和他的思想意图。第一件事做到很容易，第二件事就很难。”下面，笔者试图希望通过一种深入浅出的方式，描绘一下“新”服务场景。
服务，让我们触手可及！
思绪可待成追忆，时间如指间流沙，分秒瞬失。让我们把时钟拨回到，2015年那个春天（3月20日），华铁广通总裁在《移动互联?大服务体系流程再造峰会》上提出了“移动互联时代-大服务体系转型升级进行时”理念后，也就是在该理论体系产生的共鸣下，时隔6个月后的9月22日，成功与戴尔（中国）签约，并通过信息化系统进行对服务流程的优化；与此同时，在接下来一段时间内与家装领域的TATA木门、家电领域的博世（中国）、松下空调、海尔开利、北京亦庄开发区等诸多名企牵手，达成紧密合作。
我们复盘思考一下，是什么原因让世界500强名企--戴尔在短短的10个月内与我司成功牵手？又是什么原因致使国内知名企业争先恐后的与我们开展合作？还有之前已合作的创维集团、万家乐、富士达电梯等企业（各有近万人终端APP的使用）。或许，道同、相谋吧！或许，顺天时，随人意吧！
那么，这套理论的精髓是什么，笔者觉得有必要和各位朋友们分享一下！
管理学上探讨多年的流程再造，其难度在改造人的思想，需要公司管理思想的转变、需要全员参与、需要调动主管能动性、需要严刑峻法。总的说来，需要自上而下的思想改造，而这恰恰是管理的最大症结，改造思想谈何容易啊！
但是，移动互联时代，新技术为这一管理变革提供了难得的契机。
移动互联时代的信息化，与PC时代的信息化是三维对二维的战争。传统的信息化（客户关系管理），停留在人与信息，是二维的时空。我们只能搜索到与终端（人）相关的信息，进而进行信息处理和管理，但事后的处理只能够是对结果的管理。例如，在家电服务系统中，我们能够收集某终端（客户）的需求信息，然后纵向传递至节点或终端（服务人员），然后终端进行相应的工作后，将结果信息进入系统，再纵向向上反馈回来。
而移动互联时代，是三维的时空！因终端的可移动性，终端便被赋予了时间轴。在某一时、某一分，终端的信息被实时获取，这样，就形成了终端（人或物）、时间、信息三维时空。而这样的意义被融入到管理思想当中，将催生管理的革命！不仅是终端管理的革命，更是管理思想的革命！那我们暂且称它为“三维终端管理革命”吧！
那么，“三维终端管理革命”是如何推进流程再造的？
“三维终端管理革命”，搭上了移动互联时代技术推动人的行为改变的东风。类微信的传播，刷新了人们的终端，刷新了人员使用终端的行为习惯，甚至思想。人们接受了携带终端、使用终端和依赖终端，并构建了时间轴。这是个可怕的变革！这也是个伟大的革命！那么结合到大服务体系管理变革上，终端（服务人员）几乎无障碍地接受了终端的配置甚至是自配置，对终端软件的学习几乎是零培训时间（最多短短个把小时），配合以适当的激励手段（而不是理论上的严刑峻法），那么能够对终端进行实时管理和信息采集及交互的时间轴居然就这么轻松地就被配置上了，这难道不是伟大的革命吗？
这场革命伴随着小小的移动的终端，分布到一线前端，伴随着营销人员、服务人员的行为而实时采集着客户的信息，包括客户的购买、客户的需求反馈、客户的服务呼叫、客户的服务进程、服务的质量和满意，增值服务需要、客户的后续消费需求等等。通过对过程的管控和分析，企业把触角延伸到了客户，一个客户到产品再到服务的完美链条终于被打通了。在这个链条上，节点的信息也有了流通的可能性。一个串联节点的链条，横纵联合，将流程驱动的管理链条进一步打通。
当然，有了良好的契机固然重要。但是，大服务流程再造也绝不是配置一个简单的小APP就一劳永逸的事。就像做电子商务不是开发个企业网站就能解决的一样。移动互联的到来，让APP不再陌生。就像互联网时代的企业网站和电商平台一样，有了网站并不意味着你就电子商务了；那么在移动互联时代，你有了APP，也并不意味着你就你就移动互联了。APP只是个前端，只是个呈现，与大服务相结合，需要的是如何面对企业服务流程的整体改造，是对服务链条上各环节的信息化管理，是服务体系的管理思想的变革，是对全新的大服务体系的重新塑造，也是服务营销理念的升级。
企业大服务流程再造，需要解决以上大服务的诸多问题，还需要解决流程不断优化面临的过程问题，还包括纵向管理向横纵结合转变的管理权限问题以及与传统系统的平滑衔接问题，当然还包括管理思想的认知和转变问题。而此时的流程再造，我们更愿意理解为一个服务产业链的生态化组织再造。
因此，企业服务体系的变革决不仅仅是一个新技术的采用，同样，一个新技术的落地应用，也决不仅仅是一个简单的产品功能的呈现和堆砌。因此，一个能够满足以上需求，能够支持以上变革，能够承载以上创新的信息技术平台则是这场管理革命的基础。它不仅是一个技术的载体，还应理解这样的思想精髓。
注：上述文字内容摘自北京华铁广通公司创始人-唐秀艳女士文章《移动互联时代，大服务体系转型升级进行时》
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