行业背景

随着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，为用户提供最好的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。B2C电子商务面对的客户为最终消费者，他们数量多、分布广、差异大，如何高效管理数量庞大的客户成为电子商务企业必须解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。

 电子商务企业业务流程

呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面：

电子商务企业业务流程图

解决方案

广通云呼叫中心电子商务行业应用流程图

电话投诉应用流程图

广通云呼叫中心典型功能应用

1、话务应用

2、业务应用

应用价值

1)       电商的服务流程。广通云呼叫中心可以使电商各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。

2)       改善电商服务质量，提高客户满意度。客户通过广通云呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节;客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对电商的满意度。

3)       使用广通云呼叫中心，客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。电商管理层可以及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。

4)       增强电商信息安全性，降低电商与客户间的纠纷风险。广通云呼叫中心可以保证客户信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低电商与客户间的风险。

5)       “知识库+外呼功能”模式可以有效的提高电商与客户沟通效率，同时低廉的资费也有效的降低电商沟通费用。

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