?一、概述

在市场竞争日益激烈，商业价值不断凸显的今天，企业的关注点也在时刻变化着。尽管赢利仍然是企业经营的最终目标，但是越来越多的企业开始逐渐意识到满足客户需求、提高服务水平、业务技能以及用户满意度等等问题的重要性，并在寻求积极的解决之道。许多企业采取了很多方式来提高服务质量和完善服务体系，也取得了一定的成绩。

对于以客户服务为主的企业或者需要经常与客户沟通的企业来说，呼叫中心的出现为他们解决了燃眉之急，成为企业尤其是服务型企业的一个不可或缺的必备武器。

服务型企业面临的问题

1.        管理客户的方式松散、不精细，导致客户资料不完整，宝贵的客户资源有缺陷；

2.        随着企业业务发展需要，驻外分支机构日渐增多，对分支机构的管理给企业带来新的挑战；

3.        客户的服务请求不能有效追踪并迅速满足，导致客户满意度降低；

4.        不能快速的分析客户数据，为企业决策提供帮助，在快速的市场竞争和变化中落后于竞争对手；

5.        企业内部各部门沟通不畅，各种信息不能共享，形成信息孤岛，严重影响了企业与客户沟通的效率和效果；

解决方案

给企业带来的价值

降低呼叫中心系统建设及营运成本

u  前期投入成本低，后期坐席增减和运营升级成本可控，有效降低企业的资金占用和风险；

u  按需设计的满足企业个性化需求的专业呼叫中心；

u  通过系统集成和业务整合，降低冗余投资，提升系统性能；

u  整合通信资费，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本；

u  电话转接解决企业异地长途费用过高的问题，降低企业内部通讯成本。

提高服务品质，提升客户满意度

u  400号码、专业语音导航提升企业形象；

u  IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；

u  IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果；

u  话务控制实现坐席的有效管理，提高服务响应的效率以提高用户满意度；

u  全面的客户信息管理，利于开展客户关怀和客户价值持续挖掘；

u  电信级运营平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率；

提升管理效率

u  智能路由和电话转移功能，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率；

u  实现投诉建议总部集中处理，业务咨询等业务由分支机构实时处理；

u  能够实现客服座席统一监控与管理，帮企业打造标准化、可控化的客户服务体系；

u  全网清单，来电分析，帮助实现来电进行分析，提供管理决策支持及提高营销效果；

坐席灵活部署，实现7×24小时的客户服务

u  座席可根据企业用户的需求实现集中或分布式部署

u  客服人员可根据条件选择在办公室或者有互联网的地点登录电脑坐席，也可以在没有互联网登录条件的地点选择登录电话坐席，电脑坐席和电话坐席可随意切换

u  来电智能分配和路由策略可让客户来电在不同时间转接到不同的电话号码，帮助企业想客户提供7×24小时的客户服务

客户信息管理，提高服务效率

u  海量数据信息，轻松管理日益增多的客户资源；

u  不会遗失客户资料，有效避免因人员流动而丢失客户；

u  按重要性对客户分级管理，挖掘大客户的价值；

u  帮助企业更好的挖掘商机、把握服务全过程，为客户带来有价值的服务；

加强企业内部沟通和流程管理

u  帮助公司规范服务流程，避免客户信息流失，更好的管控销售团队；

u  建立企业内部沟通机制，分享企业在日常工作中有价值的观点、方法、资料；

u  实现客服座席统一监控与管理，帮助企业打造标准化、可控化的客户服务体系；

u  集中式管理，分布式部署，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；

决策依据

客管通可为管理者提供全面而准确的数据分析，为进一步的决策提供依据。包括：

u  客服状况

u  话务分析

u  业务分析

u  客户满意度状况

围绕客户进行的多维度分析，为企业决策提供依据